Análise qualitativa da produção acadêmica brasileira sobre Customer Relationship Management (CRM): o primeiro passo em busca da consolidação conceitual

Resumo

O estudo do Customer Relationship Management (CRM), galga proporções nos últimos anos. A produção de conhecimento acadêmico nesta área, através da publicação de artigos ilustra que o tema é pertinente e vem ao encontro dos movimentos do mercado em atender, da melhor maneira possível, aos consumidores. Justamente o gerenciamento dos relacionamentos com clientes é o foco desta disciplina, que combina o aparato tecnológico com o Marketing de Relacionamento, proporcionando uma alternativa para que organizações, de diferentes portes, possam aproximar suas iniciativas dos clientes. Através do conhecimento da produção científica do CRM no cenário brasileiro, é possível definir o direcionamento para pesquisas futuras. Esta análise bibliográfica, por meio da metodologia de coleta sistemática de artigos em periódicos e anais de eventos, propõe a classificação do conteúdo e dos métodos deste material, mediante princípios adotados nos estudos da biblioteconomia. Apesar da simplicidade do estudo, sua contribuição é relevante diante da fragmentação deste tópico de pesquisa, especialmente na literatura nacional. Pesquisas futuras podem contemplar o presente estudo como um ponto de partida para uma mais profunda análise sobre o CRM.