Servidos? Uma análise da participação do cliente no clima organizacional favorável à recuperação dos serviçosServed? An analysis of customer participation in the organizational climate favorable to the recovery of services

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo compreender a participação do consumidor na recuperação de serviços em empresas de e-commerce, a partir do modelo adaptado de recuperação de serviços pelo Sistema Sócio-Técnico dos autores Smith, Fox e Ramirez (2010). O método empregado para condução do estudo é uma abordagem quantitativa, com objetivos exploratórios. Tal estudo contribui para sanar o gap teórico proposto pelos autores do modelo, assim, essa pesquisa se dispõe a compreender a perspectiva do cliente como um meio secundário de avaliar o desempenho no sistema Sócio-Técnico, de modo que, permite a temática o entendimento de que a disparidade entre as perspectivas do funcionário e do cliente impactam o sistema sócio técnico. Com isso, os principais resultados partem do achado de que os clientes sentem que tem capacidade para o desempenho dos seus papeis no processo de recuperação, mas não recebem o devido reconhecimento da empresa. Assim, implicações teóricas e gerenciais se referem a compreensão de que é necessário desenvolver atos de reconciliação com o cliente e não apenas a reparação da falha, de modo que, além das estratégias que envolvam o cliente no processo de recuperação de serviço, as empresas devem implementar estratégias que apreciem o desempenho dos clientes.