OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO PARA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DE UM SUPERMERCADO DO INTERIOR DE MINAS GERAIS<p>OPTIMIZATION OF THE SERVICE PROCESS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE OF A SUPERMARKET IN THE INTERIOR OF MINAS GERAIS
Palavras-chave:
Atendimento, Supermercado, Qualidade, Cliente FinalResumo
A situação-problema que norteia este relato técnico refere-se à busca pela identificação das falhas no processo de atendimento de um supermercado do interior de Minas Gerais, que podem comprometer a boa qualidade no atendimento ao cliente final. O objetivo foi o de identificar as falhas, desenvolver estratégias de correção e avaliar a implantação para verificar se os problemas foram minimizados e/ou sanados. Para tanto, para coleta de dados, uma pesquisa, por meio de um questionário semiestruturado, foi enviada de forma online a 30 clientes fidelizados para identificar as falhas no atendimento ao cliente, mais especificamente, desde a solicitação do pedido por meio dos canais de compra WhatsApp, telefone e site/aplicativo até a entrega. Na etapa seguinte foram aplicadas ferramentas como Ciclo PDCA, Indicadores de Tempo e Plano de Ação (5W2H) para compreender as falhas e sugerir mudanças no processo de atendimento ao cliente. Após as mudanças, a pesquisa constatou resultados positivos no supermercado, apontando uma redução significativa no tempo de espera, menor taxa de erros nos pedidos e uma melhoria na satisfação dos clientes com suas compras, que passaram a ser entregues com maior pontualidade e com menos erros a serem corrigidos.Referências
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