Net Promoter Score (NPS) como instrumento para a mensuração da satisfação em uma instituição de ensino superior

Net Promoter Score (NPS) as an satisfaction measuring instrument in a higher education institution

Clara Thais de Oliveira do Vale, José Dácio Gomes de Castro Neto, Tiago Miranda Ribeiro, Paulo Roberto Campelo Fonseca e Fonseca

Resumo


As mudanças no cenário sociodemográficos têm impulsionado as Instituições de Ensino Superior a modificarem os processos nos serviços prestados. Esta pesquisa busca analisar o NPS como um instrumento de gestão para qualidade em serviços educacionais. É de abordagem quantitativa e qualitativa e de natureza bibliográfica, descritiva e explicativa. Aplicou-se a pesquisa com 101 discentes dos 7º e 8º período do Curso de Administração de uma Universidade localizada em São Luís - MA. Concluiu-se que o NPS é considerado uma ferramenta de suporte na pesquisa de satisfação, pois, por meio de sua instrumentalização foi possível classificar os perfis dos discentes. Porém, foi necessária a incorporação do instrumento análise de conteúdo que organizou as diversas falas pelas dimensões de um pacote de serviço, que permitiu observar as fortalezas e fraquezas dos serviços que se presta na Universidade.


Palavras-chave


Instituições de Ensino Superior; Qualidade; NPS; Satisfação.

Texto completo:

PDF HTML

Referências


AGAPITO, Ana Paula Ferreira. Ensino superior no Brasil: expansão e mercantilização na contemporaneidade. Temporalis, v. 16, n. 32, p. 123-140, 2017. Disponível em: . Acesso: 09 Mai. 2018.

ALMEIDA, Jadeilton de. Net Promoter Score: Ferramenta de apoio às decisões estratégicas de marketing de serviços. DSpace UEPB. p. 1-21. 2014. Disponível em: . Acesso: 19 Fev. 2018.

BRASIL. Censo da educação superior - 2017. Portal MEC. 2017. Disponível em: . Acesso 19 Out. 2018.

_____ Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. Sinopse Estatística da Educação Superior 2015. Brasília: Inep, 2016. Disponível em: . Acesso em: Acesso em: 10 Mai. 2018.

_____ Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. Sinopse Estatística da Educação Superior 2006. Brasília: Inep, 2006. Disponível em:. Acesso em: Acesso em: 10 Mai. 2018.

BOTTONI, Andrea; SARDANO, Edélcio de Jesus; COSTA FILHO, Galileu Bonifácio da. Uma breve história da Universidade no Brasil: de Dom João a Lula e os desafios atuais. Gestão universitária: os caminhos para a excelência. Porto Alegre: Penso, p. 19-42, 2013. Disponível em: . Acesso: 09 Mai. 2018.

CORRÊA, Henrique L; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. 1. ed. – 11. São Paulo: Atlas, 2012.

COSSA, Gabriel Chicale. O Net promoter score e as métricas tradicionais de satisfação e lealdade do cliente na previsão do desempenho financeiro. Repositório Universidade Nova 2017. p. 1-64. Tese de Doutorado. Disponível em: . Acesso: 28 Mai. 2018.

EBERLE, Luciene. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior localizada em Caxias do Sul-RS. Caxias do Sul, 2009. Repositório Institucional UCS. 146 p. Disponível em: . Acesso: 06 Mai. 2018.

FAVERO, Osmar. A Educação nas constituições brasileiras [Livro eletrônico]: 1823-1988. Campinas, SP: Autores Associados, 2014. 2Mb; ePUB. Disponível em: . Acessado: 01 Jun. 2018.

FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 7. ed. - Porto Alegre: AMGH, 2014.

GALVÃO, Laila. Avaliação da qualidade dos serviços educacionais na perspectiva da comunidade acadêmica de um Instituto Federal: o emprego da escala Servqual. 2017. Repositório UFG. 105 p. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Goiás, Catalão, 2017. Disponível em: . Acesso: 02 Mar. 2018.

GIANESI, Irineu G. N; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. 1. ed. v. 22. São Paulo: Atlas, 2012.

GIL, Antonio Carlos, 1946 – Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. – São Paulo : Atlas, 2018.

GOMES, Válter; TAYLOR, Maria de Lourdes Machado; SARAIVA, Ernani Viana. O Ensino Superior no Brasil-breve Histórico e Caracterização. Recife. Ciência & trópico, v. 42, n. 1, 2018. Disponível em: < https://fundaj.emnuvens.com.br/cic/article/view/1647>. Acesso: 09 Mai. 2018.

Instituto Brasileiro de Geográfica e Estatística - IBGE. Síntese de indicadores sociais, 2017. Disponível em: . Acesso: 19 Out. 2018.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi Marketing de serviços. 6. ed. - São Paulo: Atlas, 2012.

__________. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed. - São Paulo: Atlas, 2008.

LAZZARI, Fernanda. Dimensões da qualidade na prestação de serviços: um estudo ambientado nos laboratórios da Universidade de Caxias do Sul. Caxias do Sul, 2014. Repositório Institucional UCS, 141 p. Disponível em: . Acesso: 06 Mai. 2018.

LIMA, Larissa Carvalho de. Aplicação de ferramentas de qualidade para solução de problemas no processo produtivo com ênfase nos princípios da produção enxuta. Dourados – MS, 2016. DSpace UFGD, 85 p. Disponível em: . Acesso: 12 Mai. 2018.

LUGONDI, Daniel; ARIMA, Carlos Hideo. Uso e a aplicação do NPS (Net Promoter Score) no auxílio a priorização de backlog em uma empresa brasileira de serviços de internet: um estudo de caso. Human Factors in Design, v. 7, n. 13, p. 073-084, 2018. Disponível em: . Acesso: 12 Out. 2018.

MARQUES, Luana Castro. Grau de Satisfação Com a Utilização do Método NPS (Net Promoter Score) 3º Período e Expectativa 1º Período: caso curso de ciências contábeis do unipam. Revista do COMINE, v. 1, n. 1, 2016. Disponível em: . Acesso em: 22 Fev. 2018.

MINAYO, Cecília de Souza. Pesquisa Social: teoria, método e criatividade. 34 ed. Petrópolis – RJ, 2015.

MITRE, Juliana. Satisfação do cliente como ponto de partida para aumentar a competitividade de um hospital especializado. 2018. Tese de Doutorado. Repositório Digital FGV, 68 p. Disponível em: . Acesso: 26 Out. 2018.

OLIVEIRA, Eduardo Alves; VIEIRA FILHO, Fernando Castro; KOVALESKI, João Luiz. Investigação e Análise da Satisfação de Clientes Usando o Método Net Promoter Score Para Promover Melhorias de Produtos e Processos. Revista Uningá Review, [S.l.], v. 28, n. 3, jan. 2016. Disponível em: . Acesso em: 19 Fev. 2018.

OLIVEIRA, Elinatan Amorim de; SANGUINETO, André Luiz; SANTOS, Jouberte Maria L. O Net Promoter Score (Nps) Como Forma de Mensurar a Satisfação dos Clientes: O Caso Viana & Moura Construções. Interfaces de Saberes, v. 14, n. 1, 2015. Disponível em: . Acesso: 19 Fev. 2018.

PALADINI, E. Pacheco; BRIDI, Eduardo. Gestão e avaliação da qualidade em serviços organizacionais competitiva: estratégias básicas e o cliente misterioso. São Paulo: Atlas, 2013.

ROSSI, George Bedinelli; SERRALVO, Francisco Antonio; JOAO, Belmiro Nascimento. Análise de conteúdo. Revista brasileira de marketing, v. 13, n. 4, p. 39-48, 2014. Disponível em: . Acesso: 01 Nov. 2018.

SARQUIS, Aléssio Bessa. Estratégias de marketing para serviços: como as organizações de serviços devem estabelecer e implementar estratégias de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.

SAUERESSIG, Márcio Vanderlei. Operações de serviços, qualidade percebida e lealdade: um estudo no setor bancário. Caxias do Sul, 2016. Repositório Institucional UCS, 95 p. Disponível em: . Acesso: 06 Mai. 2018.

SCHNEIDER, Mariana Sobierajski. Avaliação da qualidade em serviços: um estudo em uma instituição de ensino superior de Florianópolis. Negócios, v. 1, n. 10, 2015.

Disponivel em: . Acesso em: 13. Out. 2018.

SILVA, Fabbio Henrique Machado Ribeiro da; SILVA, Carlos Eduardo Sanches da; MORAIS, Nathália Silvestre de. A contribuição do Net Promoter Score no Processo de Desenvolvimento de Produtos. INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção, vol. 02, n. 02. P. 112-123, 2010. Disponível em: . Acesso: 20 Mar. 2018.

SILVA, Janaina A. da C. Qualidade na Educação. São Paulo: Cengage, 2016.

SPERANDIO MILAN, Gabriel et al. A Qualidade dos Serviços Prestados por uma IES e a Satisfação dos Alunos no Contexto do Curso de Administração. Revista Alcance, v. 22, n. 4, 2015. Disponível em: . Acesso: 02 Mar. 2018.

SPERANDIO MILAN, Gabriel et al. Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do curso de graduação em administração. Revista Gestão Universitária na América Latina-GUAL, v. 7, n. 3, 2014. Disponível em: . Acesso: 02 Mar. 2018.

TEODÓSIO, Emanuel Fernando Santos. O Net Promoter Score (NPS) na Gestão da Formação para a Qualidade de serviço. 2018. Tese de Doutorado. Repositório Comum. Disponível em: . Acesso: 12 Mar. 2018.

TOLEDO, José Carlos de. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2017.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 16. ed. – São Paulo: Atlas, 2016.

ZEITHAML, Valarie A; BITNER Mary Jo; GREMLER Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. ed. - Porto Alegre: AMGH




Direitos autorais 2021 Clara Thais de Oliveira do Vale, José Dácio Gomes de Castro Neto, Tiago Miranda Ribeiro, Paulo Roberto Campelo Fonseca e Fonseca

Revista Capital Científico – Eletrônica (RCCe) Rua: Padre Salvador, 875 – Bairro Santa Cruz CEP: 85015-430  Guarapuava-Paraná-Brasil Campus Santa Cruz – Editora UNICENTRO ISSN  2177-4153 (Online)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Unported License.