Utilização de Estratégias de Marketing de Relacionamento na Fidelização de Clientes em uma Instituição Financeira

Use of Relationship Marketing Strategies in Customer Loyalty in a Financial Institution

Autores

Palavras-chave:

Marketing de Relacionamento. Estratégias de Marketing. Fidelização de Clientes. Setor Financeiro.

Resumo

O presente estudo teve como objetivo analisar o uso das estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar os clientes em uma instituição financeira. Desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa e descritiva, por meio de um estudo de caso único. As fontes de evidência emergiram de análise documental e entrevistas em profundidade, as quais foram tratadas mediante análise de conteúdo. A pesquisa revela a importância da utilização de estratégias de marketing de relacionamento para as instituições financeiras, tendo em vista a competitividade do mercado e a crescente demanda por serviços personalizados e experiências de alta qualidade. Evidencia-se que a soma de práticas de CRM, o atendimento diferenciado, a satisfação e o processo pós-vendas planejados emergem como estratégias vitais de marketing de relacionamento. Portanto, devem ser utilizadas para fidelizar clientes em instituições financeiras, visto que se mostrou totalmente efetivo para este fim no caso estudado. O estudo orienta as instituições financeiras na adoção de práticas mais eficazes de marketing de relacionamento, o que resulta em uma melhor experiência para o cliente e contribui para a sua satisfação e fidelização. Isso ajuda a diferenciar a instituição financeira da concorrência, aumentando sua posição no mercado e a fortalecendo perante os clientes.

Biografia do Autor

Bruna Caroline Cavalheiro Dickel, Universidade de Cruz Alta (UNICRUZ)


Graduação em Administração pela Universidade de Cruz Alta – UNICRUZ.

Vanessa de Campos Junges, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)

Bacharela em Administração pela Universidade de Cruz Alta (UNICRUZ). Mestra em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Doutora em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Docente (UNICRUZ).

Ana Paula Alf Lima Ferreira, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)

Doutora em Agronegócio pelo programa de Pós-graduação em Agronegócios da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)

Ana Luiza Rossato Facco, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)

Doutora em Administração na Universidade do Vale do Rio dos Sinos- UNISINOS

Fabio Dal-Soto, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)

Doutor em Administração pela Unisinos - Universidade do Vale do Rio dos Sinos

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Publicado

31-03-2026

Edição

v. 24 n. 1 (2026): Janeiro/Março-2026

Seção

Artigos

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