Utilização de Estratégias de Marketing de Relacionamento na Fidelização de Clientes em uma Instituição Financeira
Use of Relationship Marketing Strategies in Customer Loyalty in a Financial Institution
Keywords:
Marketing de Relacionamento. Estratégias de Marketing. Fidelização de Clientes. Setor Financeiro.Abstract
O presente estudo teve como objetivo analisar o uso das estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar os clientes em uma instituição financeira. Desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa e descritiva, por meio de um estudo de caso único. As fontes de evidência emergiram de análise documental e entrevistas em profundidade, as quais foram tratadas mediante análise de conteúdo. A pesquisa revela a importância da utilização de estratégias de marketing de relacionamento para as instituições financeiras, tendo em vista a competitividade do mercado e a crescente demanda por serviços personalizados e experiências de alta qualidade. Evidencia-se que a soma de práticas de CRM, o atendimento diferenciado, a satisfação e o processo pós-vendas planejados emergem como estratégias vitais de marketing de relacionamento. Portanto, devem ser utilizadas para fidelizar clientes em instituições financeiras, visto que se mostrou totalmente efetivo para este fim no caso estudado. O estudo orienta as instituições financeiras na adoção de práticas mais eficazes de marketing de relacionamento, o que resulta em uma melhor experiência para o cliente e contribui para a sua satisfação e fidelização. Isso ajuda a diferenciar a instituição financeira da concorrência, aumentando sua posição no mercado e a fortalecendo perante os clientes.
References
BANDEIRA, A. S.; NEVES, L. F. C. Qualidade no atendimento como diferencial competitivo para fidelizar o cliente–estudo de caso da Bonera Auto Peças Ltda. Revista de Administração de Empresas Eletrônica-RAEE, n. 9, p. 148-164, 2018.
BARDIN, L. Análise de Conteúdo. São Marcos: Edições 70, 2016.
BOGDEZEVICIUS, C. R.; MIRANDA, H. F. R. Marketing de relacionamento: conquista, ativação, fidelização, retenção e recuperação de clientes. Revista Psicologia & Saberes, v. 9, n. 19, p. 251-274, 2020.
BRAGA, G. C. P.; BARBOSA, R. de P. A importância do marketing de relacionamento para atração e fidelização de clientes: estudo de caso em uma construtora de imóveis. Brazilian Journal of Development, v. 7, n. 12, p. 119493–113485, 2021.
BRITO, S. Serviço pós-venda e fidelização de clientes: estudo de caso na Farmácia Magistral. e3-Revista de Economia, Empresas e Empreendedores na CPLP, v. 4, n. 1, p. 115-137, 2018.
CABRAL, D. B.; TORRES, N. M. C. Satisfação e fidelização de clientes do setor bancário brasileiro. Navus-Revista de Gestão e Tecnologia, v. 9, n. 4, p. 195-205, 2019.
CARDOSO, S. D. V.; SILVA, T dos A. MARKETING DE RELACIONAMENTO: O cliente do século XXI. Revista Rios, v. 14, n. 27, p. 92-111, 2020.
CARELLI, F. P. L; LEZANA, A. G. R. Análise do pós-venda de uma indústria de produtos plásticos e metalúrgicos do Paraná. In: ADM 2019 – Congresso Internacional de Administração, XXXII, Ponta Grossa, 2019.
CHURCHILL, G. A.; PETER J. A. Marketing: Criando valor para o cliente. 3. ed. São Paulo, 2012.
COMIOTTO, F. D. et al. Comprei meu carro, o que vem depois? Análise da percepção e da importância atribuídas por clientes em serviços de pós-venda. Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 6, p. 80-93, 2014.
CORRÊA, B. H. R. A Importância do bom atendimento ao cliente: O diferencial competitivo para as organizações. Trabalho de Conclusão de Curso. (Graduação em Administração). 2019.
COSTA, M. M. C.; SOUZA F. G. L. Alves. Estratégias de Marketing em meio à pandemia. Facit Business and Technology Journal, v. 1, n. 21, 2020.
DEMO, G., et al. Marketing de Relacionamento no Mercado de Consumo: Perfil da Produção Científica e Agenda de Pesquisa. Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 13, n. 2, p. 179–202. 2021.
DIOP, M. D. A importância das estratégias de marketing no pós venda para pequenas empresas: um estudo de caso na empresa pachamama orgânico. Trabalho de Conclusão de Curso. (Graduação de Gestão do Agronegócio). 2022.
DUARTE, N. R.; MASCENA, M. B. C. Marketing de Relacionamento: Estratégia para Mensurar a Satisfação do Cliente Utilizando o Método Net Promoter Score (NPS). ID online. Revista Multidisciplinar e de psicologia, v. 15, n. 56, p. 270-287. 2021.
FLICK, U. Introdução à metodologia de pesquisa: um guia para iniciantes. Penso Editora, 2012.
FRANÇA, L. P.; ROJO, C. A. Marketing de relacionamento com o cliente: estudo de uma boutique na cidade de são josé das palmeiras PR. Revista Inteligência Competitiva, v. 9, n. 1, p. 94-108, 2019.
FRANÇA, M. V. de A.; SILVA, A. D. F. da; FERNANDES, N. da C. M. A estratégia do marketing digital no contexto do mercado de varejo físico: o caso da empresa Tânia na cidade da vitória de santo antão (PE). Caderno Profissional de Marketing-UNIMEP, v. 8, n. 2, p. 22-39, 2020.
FRANÇA, P. S. et al. A qualidade do atendimento e suas influências no relacionamento com o cliente no setor de vestuários e acessórios. Research, Society and Development, v. 10, n. 4, p. e32410414288-e32410414288, 2021.
GIRONDOLI, C. G.M.; GONZALEZ, I.V. de F. P.; PELISSARI, A. S. Marketing de relacionamento para a fidelização: um estudo com pais de alunos da educação infantil de uma escola em Colatina-ES. Brazilian Journal of Business, v. 2, n. 3, p. 2120-2137, 2020.
GODOY, A. S. Pesquisa qualitativa: tipos fundamentais. Revista de Administração de empresas, v. 35, p. 20-29, 1995.
GORDON, I. Marketing de relacionamento. São Paulo: Futura, 1998.
GORGEN, M. C.; FAGUNDES, D. S. A importância do pós-venda em uma indústria do segmento moveleiro. Revista de Administração de Empresas Eletrônica-RAEE, n. 16, p. 137-157, 2022.
JUNGES, V. de C.; GIACOMOLLI, D. Marketing de relacionamento: estudo sobre a ferramenta em empresas do varejo e da prestação de serviços Relationship marketing: study about the tool in companies of retail and services provision. Revista Capital Científico-Eletrônica (RCCҽ), v. 17, n. 2, p. 101-111, 2019.
JUNIOR, E. B. L.; et al. Análise documental como percurso metodológico na pesquisa qualitativa. Cadernos da FUCAMP, v. 20, n. 44, 2021.
MARINS, C. P. S.; SILVA, S. M. de C. Estratégias de marketing de relacionamento no comércio varejista de supermercado: um estudo de caso no supermercado varejista roserwal–Itaboraí/RJ. Revista Eletrônica de Ciências Sociais Aplicadas, v. 8, n. 1, p. 119-147, 2020.
MINAYO, de S. M. C.; COSTA, A.P. Fundamentos teóricos das técnicas de investigação qualitativa. Revista Lusófona de Educação, n. 40, p. 11-25, 2018.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson, 2006.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. SP: Pearson, 2018.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução: Bazán Tecnologia e Linguística. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LAMARCA, K. P.; SRESNEWSKY, K.; BARRETO, A. Marketing de relacionamento: uma análise das relações business-to-business em varejistas multimarcas do segmento surfwear. Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 6, n. 1, p. 111-131, 2014.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: foco na decisão. 3 ed. São Paulo. Pearson, 2011.
MARTINS, A.R.; MACÊDO, M. E. C. O CRM como Estratégia no Marketing de Relacionamento. Revista de psicologia, v. 14, n. 50, p. 26-42, 2020.
MIRANDA, K.; FARIAS, M.; CARMO, E. Marketing de relacionamento: um estudo de caso com clientes e lojistas do shopping Guararapes. RevistaVox Metropolitana, n. 6, 2022.
PINHEIRO, T. S. O.; PINHEIRO, L. V. de S. Marketing de relacionamento nas mídias sociais:revisão sistemática e agenda de pesquisa. Revista de Administração FACES Journal, 2022.
RABELO, M. H. S; ARAUJO, K. V. Marketing de relacionamento como ferramenta para atrair, manter e fidelizar o cliente. Revista Acadêmica Conecta FASF, v. 1, n. 1, 2016.
REIS, C. S. et al. Marketing de relacionamento na indústria farmacêutica como recurso para a fidelização de clientes. Revista Gestão & Conexões, v. 7, n. 1, p. 100-121, 2018.
REZENDE, G. A. C.; et al. Relação entre o Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes: um estudo no setor bancário. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 10, n. 1, p. 2648-2672, 2019.
ROSSI, J. de C., et al. Marketing de Relacionamento. Porto Alegre: Sagah, 2022.
SAMPAIO, V.; TAVARES, C. V. C. C. Marketing digital: O poder da influência das redes sociais na decisão de compra do consumidor universitário da cidade de Juazeiro do Norte-CE. Revista Científica Semana Acadêmica, Fortaleza, v. 1, n. 104, p. 1-26, 2017.
SANTOS, B. A.; et al. O marketing de relacionamento como influenciador da satisfação e fidelização dos clientes do setor varejista do segmento de supermercados. LIBERTAS: Revista de Ciências Sociais Aplicadas, v. 10, n. 2, p. 195-233, 2020.
SANTOS, A. A. et al. A satisfação dos clientes em relação às práticas de marketing de relacionamento em uma academia em Santa Bárbara/MG. LIBERTAS: Revista de Ciênciais Sociais Aplicadas, v. 8, n. 2, p. 71-95, 2018.
SARAIVA, P. M. Marketing Digital: A Utilização Das Mídias Sociais como um Canal de Comunicação no Varejo de Moda de Barbalha-CE. Revista de psicologia, v. 13, n. 44, p. 486-507, 2019.
SILVA, A. S.; MORAIS, R.T.R. de. Benefícios do marketing de relacionamento e crm como a gestão deste relacionamento no desempenho do hotel novotel. Revista de Administração de Empresas Eletrônica-RAEE, n. 11, p. 1-13, 2019.
SILVA, E. C.; MAZZON, J. A. Plano de marketing social para a promoção da saúde: desenvolvimento de políticas de saúde pública orientada ao “cliente”. Revista Brasileira de Marketing, v. 15, n. 2, p. 164-176, 2016.
SIMÕES, J. C. R. A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes. 2021. Tese de Doutorado.
VASCONCELO, I., R.; SILVA, F. R. A importância do marketing de relacionamento para construir uma fidelização com os clientes de uma clínica na cidade de Imperatriz-MA. Id on Line. Revista de Psicologia, v. 16, n. 60, 2022.
YAMASHITA, S. S.; GOUVÊA, M. A. Marketing de relacionamento: Importância e implicações no mercado consumidor. RAM. Revista de Administração Mackenzie, v. 8, p. 103-124, 2020.
YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e métodos. Bookman editora, 2015.
ZENONE, L.C. Fundamentos de Marketing de Relacionamento. 2. Ed. Atlas, 2017.
ZUCCO, J. D. A; DOS SANTOS, S. S. S.; BEGNINI, S.; CARVALHO, C. E. Marketing de Relacionamento e Reputação Corporativa: Estudo do setor bancário. Revista de Administração Unimep, v. 19, n. 7, p. 223-246, 2022.
Published
Issue
Section
License
Definitions. The following terms shall be used as Agreement for this submission.
Notice: As part of the process for submission, the authors are obliged to verify the submission conformity in relation to all items listed in this requirement. The submissions which are not in accordance with the rules will be sending back to the authors.
1. It is stated that are the exclusive owners and holders of copyrights and content submitted to be published and in this sense agree with free of rights which get the first edition to the publisher and publication to the publishing house of Universidade Estadual do Centro-Oeste – Publishing UNICENTRO, by means of Capital Científico Journal with the work licensed at the same time under Creative Commons Attribution License, allowing the content sharing with the recognition of the authorship and initial publication of this Journal.
In this way, the author (authors) authorizes (they authorize) that Publishing UNICENTRO, through the Capital Científico Journal (Electronic-On Line or Printed) the publication of this content by printed and electronic, also for communication to the public, including the public exhibition, reproduction by any process, distribution, and others systems of display or exposure to public, by any ways, medias and supports.
2. It is declared that the responsibility by the originality of the work, and it is declared that its content was not published partially or in parts by a second journal, as well is not being considered for publication in another journal or publisher in any form of media. The authors are responsible by the information accuracy as well the data contained in the submitted content.
3. It is declared that in the text process of writing it was observed with accuracy the rules referred to citations and references to research sources used, according to the Brazilian law 9.610/ 1988 (law of Author’s rights) as well as it was observed the dispositions contained in the Committee and Ethic reference to the object researched.
4. It is declared that the authors rights was acquired reserved to the indirect owners when in the in the work there are remissions, translations, collections, inserted photos and images, which the property is not owned by the authors, as well as, authorizations with the direct owners or titular from registered, names of organizations or companies that are mentioned.
5. It is declared and that authors are obliged to indemnify UNICENTRO or its publishers, in the case of suffering any material or moral injury in consequence of the law or extra law acts promoted by third ones in reason of its publication departing from the published work.
